"Don't call us, we'll call you"
Carsten Sørensen
Department of Information Systems
The London School of Economics and Political Science
Translated and published with permission
First printed in the LSE Magazine, Summer 2001.
Vol. 13, no. 1, pp. 10-11.
©Carsten Sørensen

Mire reagál ön elõször - az ajtócsengõre, saját mobiltelefonjára, vagy a kis pittyegésre, ami jelzi, hogy emailje érkezett? Carsten Sørensen szemügyre veszi azt a folyamatot, ahogy a kommunikációs technológia új interakciókat és mintákat teremt az egyéni és szervezeti viselkedésben.
 

Kinyomtatta és bekereteztette az elsõ emailjét? Mennyire emlékszik pontosan az elsõ mobil telefonbeszélgetésére? A legtöbb ember a régi és új technikák révén egyre növekvõ mennyiségû kommunikációt fogad be és ezt a lehetõ legtermészetesebb módon teszi. Elõször az eszközt fogadjuk el, hogy kapcsolódhassunk másokhoz. Én például email révén könnyen kapcsolatba lépek szüleimmel Dániában, kollégáim pedig elérnek a mobilomon, amikor épp utazom. Korábban a mobiltelefon újdonságnak számított, mára már a legtöbb országban a hétköznapi élet normális eleme lett. Egyeseket - igaz ami igaz - idegesíti, hogy nyilvános helyen mások félig hallott-értett csevegéseit kell hallgatnia.

Vannak közösségek azonban, ahol épp az az idegesítõ, ha valaki nem érhetõ el azonnal emailen vagy mobilon. Ha tüstént nem tudsz valakit elérni, kénytelen vagy strukturát építeni ahhoz, hogy kapcsolatba lépj vele, például meg kell szervezni, mikor és hol találkozzatok.

Az emelt szintû összekötöttség lehet gond és lehet áldás egyaránt. Ha a világ többi részét pusztán egy gombnyomással el tudod érni, akkor a világ többi része is elérhet téged valamelyik gombja lenyomásával. Az a mód, ahogy észleljük a ponttól-pontig futó kommunikációt, zömében a reciprocitás elvére épül. Ha figyelmünk korlátozott, akkor figyelmünk mások felé fordítása nyilvánvalóan problémás. Mik tehát a következmények? Létezik-e egyáltalán információs túlterhelés? Ki tudunk-e zárni telefonokat vagy emaileket, vagy pedig ez társadalmi és szakmai elzárkózást jelent?

Azonnali rendelkezésre állásunk mások interakciós, kapcsolatteremtõ vágya számára azzal a tapasztalattal járhat, hogy érezzük a túlterhelést. Ha vezetõként 70-100 emailt kell minden nap elolvasnod és több mint 30-ra válaszolnod is kell, a számtalan mobil és vezetékes telefonhívás mellett, fölmerülhet - ideiglenesen - az a vágy benned, hogy lekapcsolódj.

Ám az emberek és szervezetek rugalmasak és úgy tûnik, hogy a különféle kommunikációs közegek segítségével zajló, növekvõ mérvû interakciót az emberek jobbára beolvasztják, földolgozzák. Nem okoz számukra gondot, hogy eldöntsék: csökkentik az emailek olvasására és megválaszolására fordított idõt, ha drámai növekedést tapasztalnak. Ha a mobiltelefon egyre csak csöng, elõbb-utóbb ki fogják kapcsolni konferencián, üléseken. Egy informatikai vállalat igazgatója mesélte, hogy tervezési horizontjában nem lát távolabb a soron következõ tíz percnél, s hogy a legfontosabb döntései arról szólnak, hogy melyik problémát hagyja magától, közbeavatkozás nélkül megoldódni. Mindazonáltal ez az engedékeny, laissez-faire taktika komoly negatív következményekkel járhat. Egy svéd cégvezetõ az egyik fontos emailt elnézte, s emiatt vállalata hatalmas megrendeléstõl esett el. Tanulván a leckébõl ezek után kikötötte, hogy a neki címzett emailekben nem szerepelhetnek fontos információk.

A szervezeti strukturákat tekinthetjük a személyek közötti interakció, kapcsolatfolyam eszközének, amelyek révén eljárások épülnek föl: ki, mikor, hogyan álljon rendelkezésre, hogyan történjék az interakció szûrése? Jellemzõ a fordulat: 'az én embereim majd beszélnek a te embereiddel'. Az ilyen struktúrákat és a strukturálási eljárásokat sokan kutatták abból a meggondolásból, hogy felkészítsék a szervezeteket arra, hogyan birkózzanak meg a belsõ és külsõ komplexitással és bizonytalansággal. Számos modern szervezet megkísérli teljesen lebontani a strukturális határokat az innovativitás és a gyors reagálási képesség kedvéért. Ez természetesen fölveti a kérdést, hogyan kapjanak az egyének támogatást interakcióik kezeléséhez. Aránylag kevesen kutatták a modern kommunikációs technológia szervezetekre való hatását abból a szempontból, hogy az egyének hogyan vannak kitéve az interakciónak és hogyan kezelik azt. Az sem elhanyagolható, hogy ha az egyének földrajzilag szétszórtan élnek és erõs mobilitást mutatnak, az egyik legnagyobb kihívás abban rejlik, hogy kölcsönösen tudjanak egymás hollétérõl és hogy zavarhatók-e éppen. Egy svéd nõi menedzsert például irodája másik végében ülõ kollégája fölhívta mobilján, hogy valamilyen dokumentumot hozzon magával az aznap délutáni ülésre - a hölgy ekkor a Fifth Avenue-n sétált New Yorkban.

A közös tudat és kontextus megteremtése gyakran megtapasztalható a 'Reptéren vagyok' típusú beszélgetésekben. Ez olyan terület, ahol tág tere van a technikai és szervezeti innovációnak. A technikai támogatás egy módja például a viszonylag sikeres ICQ (I Seek You - csevegõprogram: www.icq.com). Itt lehetõvé válik, hogy az ember közölje másokkal interakciós vonzódásait, preferenciáit.

Ha az információs-kommunikációs technológia (angol rövidítéssel: ICT) egyre összetettebb használata rejlik a telítettségi probléma mélyén, nem csábító-e a tüzet tûzzel oltani? Példának okáért bármely modern email-alkalmazás megengedi a viszonylag fejlett szûrõk használatát. Ezekben a használó kénye-kedve szerint törölhet vagy átmozdíthat emaileket. Tegyük fel, küld az ember egy levelet a vezérigazgatónak. Négy nappal késõbb meg is érkezik a válasz. De honnan tudhatjuk, hogy a levél tényleg magától a vezértõl érkezett és nem került a szûrõbe és nem egyik beosztottja válaszolt-e helyette? Vagy föltételezi-e amúgy is az ember, hogy az emailt szûrésnek vetették alá?

A kapcsolódás növekvõ mértékének egyik észrevehetõ következménye az a viselkedés- vagy gesztussorozat, ahogy az emberek az interakcióikat kezelik. Csörgéskor ránéz az ember a mobil kijelzõjére, hogy megnézze, ki a hívó. Ezzel a mozzanattal szinte elõkészülünk a beszélgetésre vagy lehetõséget kapunk arra, hogy aktív módon visszautasítsuk az interakciós 'kérelmet'. Egy projekt menedzserhölgy a külsõ hívásokat kivétel nélkül fogadta a hivatali telefonján, hiszen - mint mondta - bármelyik hívás fontos lehet. A belsõ hívásokat azonban aktívan szûrte a hívó neve alapján, gondolván: 'késõbb úgyis fogok vele beszélni ma'. Egy másik vezetõ a hivatalában kikapcsolja a mobilját, ezzel rákényszeríti az embereket arra, hogy ha érintkezésbe akarnak vele lépni, a hagyományos telefont használják a mobil helyett. Ezzel pedig megnyílt a lehetõség arra, hogy a titkára végezze a bejövõ hívások aktív szûrését.

Világosan látható, hogy a megfelelõ szervezeti struktúrák tervezése, egyéni kapcsolatfolyami szokások kultiválása és az interakció-kezelési technológiák alkalmazása kulcsszerepet fog játszani az interakciós túlterheltség leküzdésében az egyre növekvõ összekapcsolódást hozó világunkban. Az emberek interakciós szokásainak ill. a kommunikációs technológiák széleskörû használata nyomán kialakuló 'mikro-eljárásainak' tanulmányozása segítségünkre lehet abban, hogy az interakció-kezelés technológiai és szervezeti támogatását megfelelõ módon tervezzük. Erre példa, hogy valaki olyan mobiltelefont rendelt, amely szelektív egyirányú gombbal mûködött, amellyel egy híváslistát lehet készíteni anélkül, hogy valaki hívná az embert saját hívásai közben. Ld. a www.yac.com és a www.syncml.org honlapokon szereplõ további ötleteket, elképzeléseket.

A lehetõségek és a problémák azonban kéz a kézben járnak. A szervezeti kényszerek védelmet nyújthatnak az egyénnek másokkal szemben, ugyanakkor gátolhatják a tudásból való szabad részesedést. A mások hollétével és tevékenységével kapcsolatos ismereteink bõvülése szintén természetes módon vezet a lehallgatás és megfigyelés növekvõ kockázatához. Ezek a kérdések nagy körültekintést igényelnek és a szociális és technológiai ismeretekkel alátámasztott aggódásnak párosulnia kell a kommunikációs technológiák használatának mélyreható elemzésével. Megfontolásra érdemes, hogy az elemzésbõl fakadó tanulmányok ne csak a felmerülõ jelenségek megértését kutassák, hanem a társadalmilag elfogadható és kívánatos interakció-kezelési technológiák tervezését is . Végül is, egy adott kommunikációs technológia értéke csak növekszik, mennél többen veszik igénybe.

Fordította: Bánhegyi Zsolt