Címdokumentumok térképe |
||
call center –
Fogalma tulajdonképpen a »telefonos ügyfélszolgálatot« takarja, amely hazánkban egyelőre
fejlődő terület, de még így is szinte minden nagyobb szolgáltató biztosítja ügyfelei számára. A
gyakorlatban különböző változatai fordulnak elő, melyek specifikusan igazodnak az adott területhez.
Döntő többségében olyan, rendszerint díjmentesen és non-stop hívható szolgáltatásként kell
elképzelnünk, melynek segítségével az adott szolgáltatóval kapcsolatos ügyeket, problémákat tudjuk
elintézni. Felépítésében döntő szerepet játszik az ún. IVR (Intelligent Voice Recording) rendszer,
amely a beérkező hívásokat csoportosítja egy meghatározott menürendszer alapján. Így lehetségessé
válik bizonyos műveletek elvégzése magának az automatának a segítségével, illetve adott esetben
magukkal az ügyfélszolgálat munkatársaival történő kapcsolatfelvétel. – Formailag lehet
belső, vagyis közvetlenül a cég által üzemeltetett – ekkor maga a cég rendelkezik a
szükséges technikai és képzési háttérrel – vagy adott esetben külső, amikor a
szolgáltató szerződést köt egy call centert működtető céggel. Ez utóbbit azonban csakis addig
célszerű igénybe vennie, míg létre nem hozza saját rendszerét, hiszen az biztosítja számára a
közvetlen és pontos ügyintézés lehetőségét, illetve különböző belső struktúrák létrehozását. Ilyen
belső csoport például a call centeren belül működtethető support center, mely magábafoglalja
az egyéb csatornákon (e-mail, levél, fax) befutó igényeket. Előbbi kiegészülhet még egy technikai
vagy szükség esetén logisztikai csoporttal. |
Összeállította: Lázin Erich Utolsó frissítés: 2004. március 2. © 2003–2004 MTA |
|
Kapcsok a világháló felé | ||
¬ Nyitóoldal ® |